一、目的：

為加強醫(yī)院投訴管理工作，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務，持續(xù)改進醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全和醫(yī)、患雙方合法權益，促進平安醫(yī)院建設，維護正常醫(yī)療秩序，制定投訴管理辦法及流程。

二、適用范圍：

全院各科室

三、定義：

本辦法所稱投訴管理，是指患者以及醫(yī)院內部職工以來信、來電、來訪等方式對醫(yī)院或科室及個人在醫(yī)療、服務、管理及環(huán)境設施等方面存在的問題，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機構進行調查、處理和結果反饋的行為。

四、權責：

責任科室：醫(yī)務部、醫(yī)患關系辦公室、紀檢監(jiān)察室、工會

五、參考文獻：

1.《中華人民共和國民法典（2021）》

2.《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法(2009修正)》

3.《醫(yī)療機構管理條例》（國務院149號令）

4.《醫(yī)療事故處理條例》（國務院351號令）

5.《護士條例》（國務院517號令）

6.《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》（國務院701號令）

7.《醫(yī)療機構管理條例》（國務院令第666號修改施行）

8.《醫(yī)療機構投訴管理辦法》（國家衛(wèi)生健康委員會令第3號）

9.《醫(yī)療質量管理辦法（2016）》(國家衛(wèi)計委令〔2016］第10號）

六、政策：

1.醫(yī)患關系辦公室負責患者對醫(yī)院的投訴管理工作，并根據全院各部門、各科室、各班組的崗位職責指定投訴承辦部門、科室或班組，并進行督導。

投訴涉及市長信箱、市長熱線以及醫(yī)院工作人員違法違紀、醫(yī)德醫(yī)風等問題的，由院紀委依紀依規(guī)處理。

工會負責全院職工的投訴、處理、監(jiān)督和管理。

2.投訴的接待、處理工作應當貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

3.醫(yī)院應當提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平；增強服務意識和法律意識；注重人文關懷；鼓勵工作人員主動收集患者對醫(yī)療服務、醫(yī)療質量安全、環(huán)境設施等方面的意見和建議，通過規(guī)定途徑向相關部門、科室、班組進行反映；加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧醫(yī)患關系。

各部門、科室、班組應主動工作，提高管理水平，加強醫(yī)療風險管理，優(yōu)化服務流程，改善就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)療服務質量，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，摸排隱患，對高發(fā)隱患提出針對性的防范措施，加強與患者溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作，避免和減少不良事件發(fā)生，以減少糾紛和投訴。

4.各部門、科室、班組應當根據工作要求，制訂重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案，組織開展相關的宣傳、培訓和演練，確保依法、依規(guī)、及時、有效化解矛盾糾紛。

5.各部門、科室、班組應當將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質量安全、醫(yī)療服務、環(huán)境設施等存在的薄弱環(huán)節(jié)，落實整改措施，持續(xù)改進。

6.醫(yī)院主要負責人是醫(yī)院投訴管理的第一責任人。

7.各科室主任或負責人是科室投訴管理的第一責任人，應當配合醫(yī)患關系辦公室做好投訴處理工作。

8.醫(yī)患關系辦公室履行以下職責：

8.1 統(tǒng)一受理投訴；

8.2 對投訴進行調查、核實；

8.3 及時向分管院長報告重要事項；

8.4 管理、組織、協(xié)調、督導全院的投訴處理工作，及時答復投訴人；

8.5 根據各部門、科室、班組職責下發(fā)《投訴事項承辦單》，指定投訴承辦部門、科室或班組；

8.6 建立和完善投訴的接待和處置程序；

8.7 告知患者相關法律法規(guī)的規(guī)定，積極協(xié)商；不能協(xié)商解決的，引導患者通過調解、訴訟等途徑解決，并做好調解、訴訟工作的銜接；

8.8 參與全院醫(yī)療質量安全管理；

8.9 開展法律法規(guī)、醫(yī)患溝通及投訴處理培訓，開展醫(yī)療風險防范教育；

8.10 定期匯總、梳理、分析全院投訴信息，向相關部門、科室和班組提供改進建議，并及時上報院領導，為醫(yī)院改進、決策提供依據。

9.醫(yī)患關系辦公室建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

投訴檔案應當包括以下內容：

9.1 患者基本信息；

9.2 投訴事項及相關證明材料；

9.3 調查、處理及反饋情況；

9.4 其他與投訴事項有關的材料。

10.各臨床、護理、醫(yī)技、后勤、安全保衛(wèi)等部門、科室、班組要加強與醫(yī)患關系辦公室的聯(lián)動，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，維護正常醫(yī)療秩序。

11.按照《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》（國務院701號令）要求，醫(yī)院建立完善醫(yī)療風險分擔機制，發(fā)揮第三方調解、保險機制在投訴糾紛處理中的作用。

12.醫(yī)患關系接待室為投訴接待場所，在醫(yī)院顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯(lián)系方式。

醫(yī)院采取切實保障措施，維護醫(yī)患關系辦公室工作人員的合法權益與人身安全。

13.醫(yī)院投訴實行“首訴負責制”，患者向有關部門、科室、班組投訴的，接待投訴的部門、科室、班組工作人員應當熱情接待，不得推諉、搪塞。對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門、科室或班組應當主動安撫患者情緒，并將患者引導到醫(yī)患關系辦公室。

14.投訴接待人員應當認真聽取患者意見，耐心細致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應當核實相關信息，如實記錄患者反映的情況，及時留存書面投訴材料。

15.患者應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)患關系辦公室提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)患關系辦公室的調查和詢問，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。

單次投訴人員數(shù)量不得超過5人。超過5人的，應當推選代表集中反映訴求。

16.投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應當及時采取控制和防范措施，同時向安全保衛(wèi)科或公安機關報警；對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應當及時向安全保衛(wèi)科或公安機關報告，依法處理。

17.醫(yī)患關系辦公室接到投訴或者衛(wèi)生健康主管部門交辦的投訴后，應當及時向當事部門、科室、班組和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上指定投訴具體承辦科室或班組，并督導相關部門、科室、班組及時處理投訴。

承辦部門、科室、班組必須在規(guī)定的時間內進行調查、落實、處理，按要求提交書面情況說明、初步責任認定、初步處理意見及處理結果，對能當場核查處理的投訴事項，應立即調查處理。超出規(guī)定時間的，應當說明理由。

情況較復雜，需調查、核實的，一般應當于接到投訴之日起5個工作日內向患者反饋相關處理情況或者處理意見。

涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的，應當于接到投訴之日起10個工作日內向患者反饋處理情況或者處理意見。

18.對于投訴涉及糾紛的，醫(yī)患雙方可以通過下列途徑解決：

18.1 雙方自愿協(xié)商；

18.2 申請人民調解；

18.3 申請行政調解；

18.4 向人民法院提起訴訟；

18.5 法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑。

19.屬于下列情形之一的投訴，醫(yī)患關系辦公室不予處理，但應當向患者說明情況，告知相關處理規(guī)定：

19.1 患者已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調解的；

19.2 患者已就投訴事項向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；

19.3 沒有明確的投訴對象和具體事實的；

19.4 停尸、鬧喪，干擾醫(yī)院正常工作秩序的；

19.5 投訴內容已經涉及治安案件、刑事案件的；

19.6 其他不屬于醫(yī)患關系辦公室職權范圍的投訴。

20.發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院應當按照《南陽市中心醫(yī)院關于轉發(fā)南陽市衛(wèi)生和計劃生育委員會關于對重大醫(yī)療糾紛實行責任倒查和對醫(yī)療事故進行責任追究的通知》的規(guī)定向所在地方衛(wèi)生健康主管部門報告。

21.醫(yī)院應當保護與投訴相關的患者和醫(yī)務人員隱私。

22.醫(yī)患關系辦公室定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結果應當與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等相結合。

23.投訴涉及經濟賠償?shù)?，依據《南陽市中心醫(yī)院醫(yī)療糾紛預防和處理辦法》（罰則）給予處罰。

24.醫(yī)院各部門、科室、班組違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由醫(yī)患關系辦公室責令限期整改；逾期不改的，給予警告，并處以一萬元以下罰款；造成嚴重后果的，處以一萬元以上三萬元以下罰款：

24.1 拒不配合醫(yī)患關系辦公室工作的；

24.2 不接收《投訴事項承辦單》的；

24.3 無正當理由未按規(guī)定及時處理投訴并反饋患者的；

24.4 對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，未及時向當?shù)毓矙C關報告的；

24.5 各部門、科室、班組未按規(guī)定建立健全醫(yī)患溝通機制的；

24.6 各部門、科室、班組未按要求進行整改，同一類型問題多次產生投訴的；

24.7 發(fā)布違背或者夸大事實、渲染事件處理過程信息的。

25.泄露投訴相關患者隱私，造成嚴重后果的，按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士條例》等法律法規(guī)的有關規(guī)定處理。

26.本辦法所稱患者，包括患者及其近親屬、委托代理人、法定代理人。

27.本辦法最終解釋權歸醫(yī)患關系辦公室。

28.本辦法自發(fā)文之日起施行。

七、流程：